Die Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce" untersucht, was Online-Händler Konsumenten in der Logistik bieten und was diese tatsächlich fordern, welche Konsumentenerwartungen sie bereits gut erfüllen und bei welchen Punkten es sich lohnt, zukünftig verstärkt einen Fokus zu setzen. So besteht das Ziel der Studie darin, den Status quo der Herangehensweise der Online-Händler aus Logistiksicht sowie die Erwartungen der Konsumenten an die Logistik aufzuzeigen und gegenüberzustellen.

Folgende Fragen standen dabei im Fokus der Untersuchung:

• Welche Maßnahmen stehen aktuell im Fokus bzw. welches sind die Erwartungen an die Logistik im Online-Handel?
• Welche Liefergeschwindigkeit kann angeboten werden bzw. ist gewünscht?
• Welche Lieferkonditionen werden angeboten bzw. sind gewünscht?
• Wie gehen Händler und Konsumenten mit Retouren um?

Für diese Gemeinschaftsstudie des EHI Retail Institute und des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Capgemini wurden, um eine ganzheitliche Betrachtung der Logistik im E-Commerce zu gewährleisten, sowohl Händler als auch Konsumenten befragt. Im Januar 2013 wurde daher vom EHI Retail Institute eine Online-Befragung unter 100 Online-Händlern und vom ECC KÖLN eine Konsumentenbefragung unter 2.000 Online-Shoppern in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt, welche internetrepräsentativ quotiert war.